María Alejandra Zangara

Argentina

Las metodologías tradicionales de capacitación (actividades presenciales, sistemas de capacitación semipresenciales o a distancia basados en los materiales impresos y tutorías "tradicionales", etc.) no resuelven los problemas de calidad en la oferta masiva de capacitación que se presentan en algunas Organizaciones que poseen las siguientes características:

• En cuanto a las características de los destinatarios:

Dispersión geográfica de la población destinataria de las acciones de capacitación.

Heterogeneidad en cuanto a las condiciones de ingreso a las situaciones de aprendizaje organizacional (competencias en términos de contenidos y habilidades previas).

• En cuanto a las necesidades de capacitación:

Necesidades diferenciales en cuanto a los aprendizajes requeridos y a la transferencia a la tarea.

• En cuanto a los contenidos de la capacitación:

Actualización permanente de temas y materiales.

En este trabajo se presenta una experiencia de capacitación de un grupo de profesionales de la Dirección de Capacitación de AFIP (Administración Federal de Ingresos Públicos) con el objetivo de generar materiales educativos en formato multimedial que contribuyeran a solucionar algunos de los problemas planteados.

La capacitación de todo este universo de destinatarios (heterogéneos, y con diferente cultura organizacional y de aprendizaje) representa un desafío para los integrantes de la Dirección de Capacitación. Sin ánimo de hacer "historia" de las estrategias de capacitación utilizadas hasta este momento, es posible señalar las siguientes características:

A partir de la Consultoría el BID (Programa de Apoyo a la Institucionalización de la AFIP, Programa BID 103.400 AR. Resolución General 3349/91), se comenzó a pensar sistemáticamente en la incorporación de nuevas tecnologías para la atención de este gran universo disperso y diferenciado. Estas tecnologías (que devienen en nuevas estrategias y en una nueva gestión de la capacitación) posibilitarían los siguientes beneficios a la tarea:

• Extender la cobertura de la oferta de capacitación.

• Ofrecer posibilidades de capacitación y entrenamiento más allá de las metodologías tradicionales.

• Mejorar la calidad de la oferta de capacitación y actualizar la información en forma permanente y "on line".

• Personalizar en forma creciente la oferta por medio de materiales educativos, con diferentes niveles de información e interacción.

• Responsabilizar a cada usuario sobre su propio aprendizaje.

• Posibilitar redes de capacitación a distancia y aprendizaje permanente.

• Obtener información estandarizada acerca del aprovechamiento de la oferta en todo el país.

• Realizar un seguimiento personalizado del trabajo de cada usuario.

• Reducir gastos de traslados, viáticos y envíos de materiales.

Con la seguridad de que la incorporación de tecnologías informáticas y telemáticas aportarían grandes ventajas en las acciones de capacitación, se comenzó a trabajar en un Comité de Tecnología cuya función sería la de acercar propuestas de apropiación y uso de las nuevas tecnologías en la realidad de la Organización.

Un primer informe generado por el Comité permitió definir el uso que se puede hacer de las NTIyC a partir de sus diferencias cualitativas:

• Tecnologías para la distribución de información

• Tecnologías para la creación y fortalecimiento de redes de interacción y aprendizaje colaborativo

• Audio y videoconferencia (tecnologías para la distribución de información e interacción)

Dentro de cada una de estas categorías, se identificaron las siguientes tecnologías:

Una vez presentado este informe "teórico" basado en las posibilidades que las NTIyC brindan en la transmisión de información, interacción y seguimiento del aprendizaje, se hizo imprescindible analizar estas posibilidades acorde a las características de la Organización. Este análisis dio como resultado una "gradiente de incorporación tecnológica" (plan a tres años) en la que se basaron los pasos siguientes:

Una vez trazada esta "gradiente" que orientaría el trabajo por los próximos dos o tres años, se hizo necesario delinear los primeros pasos y comenzar a desarrollarlos.

Entonces, se decidió comenzar con el desarrollo de aquellas tecnologías que representaran un valor agregado significativo a las acciones de Capacitación que se estaban desarrollando hasta ese momento en el ámbito de la AFIP. Estas tecnologías (que en el cuadro anterior se ubican al principio) son las tecnologías multimediales usadas en acciones de capacitación. El uso de este recurso ofrece las siguientes ventajas:

• Uso de diferentes lenguajes para representar la información.
• Lectura lineal (texto) y relacional (hipertexto).

• Sistemas de ayuda "on line" (tutores expertos).

• Sistemas de evaluación y control.

• Interactividad: Posibilidad del usuario de "elegir" diferentes caminos de entrada a la información presentada. Feed Back permanente.

• Ramificación: La información y las tareas propuestas para el aprendizaje no siguen una única secuencia lineal.

• Transparencia (interfase intuitiva, que permita transitar fácilmente por los diferentes caminos de información).

• Navegación (grados de libertad).
• Personalización: Permite respetar características idiosincrásicas de los destinatarios: conocimientos previos, intereses, tiempos, estilos cognitivos, etc.

Este Programa se conformó "ad hoc" para la Dirección de Capacitación de AFIP teniendo en cuenta:

• El Plan Estratégico de Capacitación propuesto por la Consultoría del BID.
• Los objetivos de aprendizaje.
• Los contenidos epistemológicos que conforman el tema de Multimedia, en las fases de socialización, diseño y desarrollo de proyectos.
• Las características de los destinatarios (en general, grupos interdisciplinarios).
• Las actividades significativas para el aprendizaje.
• Los productos a obtener, en términos de diseño y desarrollo de materiales educativos propios de la realidad de la Organización.

• Las actividades de seguimiento.

Antes de pasar a la descripción de cada uno de los componentes del Programa, vale la pena detenerse unos instantes en un somero análisis de los destinatarios de la Capacitación, que fueron seleccionados de entre los profesionales que actualmente forman la Dirección de Capacitación del Organismo.

Estos primeros cursos fueron destinados a 16 personas, que formaron cuatro grupos de trabajo.

El perfil de estas personas, todos profesionales, se correspondía con:

• Técnicos Tributarios y Aduaneros (Contadores Públicos, Abogados, etc.): 5
• Pedagogos, Licenciados en Ciencias de la Educación: 4
• Diseñadores Gráficos: 3
• Técnicos Informáticos: 4

Los grupos de trabajo estaban conformados con anterioridad a la implementación del Programa de Capacitación en Multimedia. La conformación se originó en la estructura de Trabajo por Proyectos que la Dirección de Capacitación ha utilizado a partir de octubre de 1998. Las estrategias y los materiales de capacitación que se utilizaban en cada uno de los proyectos responden a materiales impresos y metodologías basadas en el contacto presencial entre docente y alumnos. La idea fue "migrar" la concepción metodológica de las actividades y el formato de los materiales educativos a través de este Programa de Capacitación.

Este Programa se diseñó con la siguiente estructura:

Los cursos respondieron a los siguientes temas:

La estructura básica de estos cursos fue la siguiente:

Los destinatarios de este curso fueron 9 personas (de las 16 que habían asistido a los cursos anteriores). La idea de selección de los destinatarios en este caso fue:

• la socialización con productos informáticos,
• las ideas previas sobre programación,
• la función dentro del grupo interdisciplinario de diseño y procesamiento de información.

Así los destinatarios de este curso fueron:

• Los Técnicos Informáticos
• Los Licenciados en Ciencias de la Educación
• Los Diseñadores Gráficos

El Programa se completaría con un período de tres meses ( que aún se encuentra en desarrollo) para fortalecer las habilidades adquiridas y monitorear el desarrollo de las producciones de cada proyecto.

Estas Tutorías serían grupales (respetando los grupos de trabajo de cada proyecto) y atenderían las siguientes cuestiones:

• Dirección Tecnológica de cada proyecto (ya que no existían, en los grupos, perfiles con suficiente experiencia en la producción de obras multimediales que pudieran asumir este rol, por lo menos en un principio).

• Capacitación de Jefes, para trabajar sobre la Dirección General de Proyectos Multimedia y el marketing interno (en la propia Dirección) y externo (hacia la Organización en general) de este tipo de proyectos.

• Capacitación en algunas herramientas específicas, que no estuvieran contempladas en los cursos dictados.

• Seguimiento general de las producciones.

• Capacitación del resto del personal de la Dirección de Capacitación, no contemplada en el Programa descrito.

Una vez diseñado, por lo menos en líneas generales, el Programa de Capacitación, un punto complicado fue la selección de profesionales que pudieran cumplir las tareas requeridas en el dictado de los cursos y en el desarrollo de las tutorías.

No es el objetivo de esta presentación realizar una análisis exhaustivo del estado del mercado argentino en cuanto a los profesionales que puedan ofrecer servicios de diseño y desarrollo de materiales multimedia o de capacitación para la generación de competencias, pero para continuar el relato de esta experiencia, resulta oportuno comentar brevemente este aspecto.

Luego de realizar un profundo sondeo en este mercado, se encontraron tres perfiles bien diferenciados:

Ante este panorama, se recurrió a una matriz de decisión que pudiera acompañar en el proceso de selección de proveedores para participar en el Programa:

Además del análisis cualitativo teniendo en cuenta estos criterios, se armó una escala que permitiera compararlos (cuantitativamente, también) para tomar decisiones.

Finalmente, se seleccionaron dos grupos de proveedores: