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Easyphone

Um caso de software aplicacional

em contexto Mixed Media Contact Centres

para apoio à Formação a Distância

 

Francisco Velez Roxo

fvr@easyphone.pt

Portugal

 

Um caso de software em contexto Mixed Media Contact Centres para apoio à Formação a Distância

 

1-A Empresa: um caso de sucesso no mercado global das soluções CTI (Computer Telephony Integration)

 

Designação Social:

EASYPHONE PORTUGAL - SOFTWARE E SISTEMAS, SA.

Objecto Social:

Produção e Comercialização de Sistemas Informáticos e telefónicos e consultoria em informática de gestão

Sede Social:

Av. dos Combatentes, nº43 - 8º.

1600 Lisboa

Pessoa Colectiva:

502 048 042

Conservatória do Registo Comercial de Lisboa:

Matricula nº 7517/98/05/18

Capital Social:

100.000.000$00,

integralmente subscrito e realizado

Contactos:

Tel. +351-1-7205000

Fax: +351-1-7205090

Email: info@easyphone.pt

Génese e desenvolvimento da EASYPHONE PORTUGAL,SA

Na segunda metade dos anos 80, registou-se em Portugal, o aparecimento de um conjunto significativo de NOVAS EMPRESAS DE BASE TECNOLÓGICA, particularmente nos sectores da electrónica, software e telecomunicações, numa evolução, à dimensão nacional, semelhante à registada em várias regiões Norte-Americanas (Sillicon Valley, Boston, Cambridge) e no Reino Unido. A EASYPHONE PORTUGAL nasceu neste contexto, em Maio de 1998, a partir de um projecto de Software financeiro e desenvolveu-se atá ao momento em quatro fases principais:

1ª fase: Software para empresas financeiras de Leasing

Com base numa oportunidade de negócio concreta - o fornecimento de serviços informáticos a uma empresa de leasing, em que o fundador era consultor informático em part-time - foi desenvolvido um software à medida que posteriormente veio a ser comercializado no mercado.

De início, a empresa de leasing detinha uma posição maioritária no capital da nova empresa, então denominada SSF – Sociedade de Software Financeiro, mas a expansão do mercado de leasing levou os fundadores da SSF a negociar a aquisição das quotas detidas por aquele parceiro, ganhando assim maior margem de manobra para abordar as novas empresas de leasing que começavam então a surgir.

Em 1990, sendo a primeira software-house nacional a desenvolver packages de gestão orientados para alguns dos novos mercados - além do leasing, aluguer de longa duração, aquisição a crédito, factoring - a SSF conseguiu ganhar rapidamente uma posição importante. Com efeito, não só manteve como clientes os operadores que se expandiam do leasing para as novas áreas, como conseguiu conquistar como novos clientes a maioria das empresas que entravam no sector.

O domínio de tecnologias avançadas e soluções de informática empresarial, ainda pouco utilizadas pelos concorrentes, permitiram à empresa desenvolver produtos flexíveis e eficientes, que se adaptavam às necessidades dos clientes e evoluíam com eles, apresentando para além disso uma elevada fiabilidade, factor que é crítico para o sucesso neste mercado. Por outro lado, um bom conhecimento do negócio nas áreas onde actuava, levou a SSF a funcionar também como consultor das novas empresas de serviços financeiros, apoiando-as na organização mais eficiente das suas actividades, com base nas tecnologias de informação.

As vantagens do produto, o conhecimento das necessidades dos clientes e a sua já relativa implantação quando se registou o boom do sector, permitiram à SSF assumir a liderança e dominar quase completamente o mercado de software para leasing e crédito, tendo crescido com as empresas a quem fornecia produtos e serviços (entre 1989 e 1990 sua facturarão quase decultiplicou). A liderança manteve-se ao longo do tempo: actualmente a Empresa detém cerca de 70% deste mercado em Portugal.

2ª fase:Software para gestão de centros de atendimento telefónico

Em 1991, a estabilização do mercado nacional levou a SSF, por um lado a integrar-se num Grupo Empresarial Português- o Grupo FIPAR – e por outro a perspectivar a entrada no mercado Internacional. As características do produto - grau de inovação na concepção e facilidade de adaptação a novos contextos - abriam essa possibilidade. Mas, embora existissem algumas expectativas, dada a boa receptividade do produto em alguns mercados (espanhol e francês), a SSF encontrou um conjunto de dificuldades que a levaram a recuar em relação aos objectivos iniciais, vindo a desinvestir totalmente quando decidiu concentrar os recursos disponíveis numa nova área, que surgia como mais prometedora: Software para a gestão integrada de centros de atendimento telefónico

Nesta fase de procura de novas direcções surgiu uma solicitação de clientes do sector financeiro para o desenvolvimento de um sistema de automação de cobranças. Para desenvolver a solução mais adequada era necessário dominar uma tecnologia ainda pouco explorada: a ligação do computador à rede telefónica.

Ao aprofundar esse domínio, a SSF apercebeu-se que a automação das cobranças era apenas um segmento diminuto de um mercado emergente mais amplo - a gestão dos «centros telefónicos» - para o qual não havia praticamente nenhumas soluções desenvolvidas e resolveu apostar fortemente nessa área de negócio. Essa aposta apoiava-se na competência tecnológica acumulada, bem como nas capacidades humanas existentes e capazes de adquirir facilmente novas competências.

Por outro lado, a elevada rentabilidade do negócio do software financeiro proporcionava-lhe os recursos financeiros necessários para investir a um nível suficiente para obter resultados significativos.

O esforço deu frutos e a SSF desenvolveu um software extremamente inovador – o Easyphone - que lhe permitiu rapidamente liderar o mercado nacional de software para a gestão de "call centers" , em particular de banca telefónica e telemarketing e, sobretudo, entrar no mercado internacional com soluções para os quais não existia muita concorrência directa.

Deste modo, enquanto o negócio do software financeiro se encontrava estabilizado, a nova área de negocio surgiu como uma actividade em grande expansão apresentando inúmeras oportunidades, resultantes da evolução no domínio do software para aplicações telefónicas.

Neste contexto o software EASYPHONE evoluiu como marca e apresentou-se com uma lógica empresarial especializada no desenvolvimento de soluções informáticas dirigidas ao mercado de call centers. As suas soluções compreendiam além do software e da adaptação às necessidades particulares de cada cliente, consultadoria informática e do negócio, formação e suporte pós-venda.

3ª fase: Desenvolvimento e Internacionalização da Empresa

No âmbito da Área de Negócios de Tecnologias da Informação dependente da Sub-Holding Vertente do Grupo FIPAR, o negócio do software Easyphone autonomizou-se em 1995 assumindo a Empresa que corporizou esse processo, a denominação social de EASYPHONE - Sistemas de Automação Telefónica, SA, rapidamente reconhecida no mercado como uma boa empresa no desenvolvimento, fornecimento e assistência de software para gestão de "CALL CENTERS" (Centros de Contacto Telefónico). Em 1998, por força do processo de internacionalização a empresa adoptou a nova denominação de EASYPHONE PORTUGAL – Software e Sistemas, SA .

Em 1998, o EASYPHONE lidera o mercado de software para Call Centers em Portugal, detendo cerca de 60% de quota de mercado e marcando presença internacional em mais de trinta países (os clientes em Portugal representam cerca de 30% do mercado total).

Esta liderança decorre da qualidade das soluções apresentadas, da arquitectura dos sistemas propostos, do tipo de produtos base utilizados no desenvolvimento e exploração das aplicações, do rigor dos serviços de implementação e das associações estratégicas com outras empresas nacionais e transnacionais do sector das tecnologias da informação, tais como IBM, INFORMIX, ORACLE. ALCATEL PHILIPS, entre outras.

4ª fase- Internacionalização da Empresa - Universo Easyphone / Holding Globalphone BV

A internacionalização do Projecto Easyphone conduziu à criação de diferentes subsidiárias com o consequente aumento da complexidade da organização empresarial global.

No topo do modelo de funcionamento deste Universo Easyphone está a empresa Globalphone Holding BV com Sede na Holanda e participada pela VERTENTE e a empresa Americana de Capital de Risco INSIGHT PARTNERS INC.

A organização actual deste Universo Empresarial em cujo centro está a EASYPHONE PORTUGAL assenta numa estrutura núcleo e em três Áreas de actuação geográfica (REGIÕES). Estas integram unidades operativas que se assumem como centros de venda e assistência técnica aos distribuidores e clientes finais

 

O software EASYPHONE – Software de gestão de "Call Centers"

Historicamente, nos primórdios os Centros de Atendimento Telefónico eram constituídos por pessoas com um dispositivo telefónico onde recebiam ou faziam as suas chamadas telefónicas. Não havia qualquer automatismo, qualquer integração com sistemas de informação ou mesmo qualquer acesso a dados do interveniente na chamada.

Mais tarde surgiu a componente dos dados e os operadores do Centro de Atendimento Telefónico (CAT) passaram a ter acesso aos dados do interveniente na chamada por consulta ao sistema de informação existente. Existiam as tecnologias da voz (telecomunicações) e dos dados (informática) separadamente.

Com o avanço da técnica, estas duas tecnologias evoluíram de modo a serem estabelecidos meios e protocolos de comunicação permitindo a interligação da voz e dados. Surgiu assim o CTI (Computer Telephony Integration) através do qual um computador (registo e controlo de dados) pode controlar e receber chamadas telefónicas vindas de uma central telefónica (voz). Este avanço tecnológico permitiu implementar Centros de Atendimento Telefónico completamente automáticos e integrados.

O EASYPHONE é um software para a gestão integrada de centros de atendimento e contactos telefónicos, geralmente designados por call centers, cujas principais características são apresentadas na figura seguinte.

 

 

 

Grosso modo o bom funcionamento do Call Center traduz-se pelo serviço de qualidade prestado aos clientes. Para que a qualidade do serviço seja assegurada há que garantir a existência de um bom suporte tecnológico, material e humano. Este consegue-se através das soluções de hardware e software escolhidas bem como da infra-estrutura associada, pelas condições de trabalho dadas ao operador em termos do equipamento, da sua situação e disposição no meio físico e através da formação adequada e da satisfação/motivação dos seus operadores.

Para efectuar o controlo do serviço, a nível dos clientes e operadores bem como a nível da gestão interna, há que considerar toda a informação de gestão a ser integrada: sistema (eg quanto tempo levou uma determinada chamada a ser atendida) e serviço (eg questão referente a uma determinada empresa resolvida ou não, e, neste último caso, acções de follow-up).

Os Operadores e Supervisores de um Call Center são os intervenientes directos respectivamente no processo de atendimento e gestão/monitorização do centro. Depende deles o bom funcionamento do centro. Para tal deverão ter uma formação adequada, tanto a nível dos sistemas a utilizar bem como a nível do negócio em si.

Tipicamente as posições dos operadores são estações constituídas por um head-set que liga ao telefone (permitindo ao operador ter as mãos livres) e por uma workstation Windows onde o operador pode aceder a todos os dados necessários no desempenho do seu trabalho. Os supervisores deverão ter uma posição que lhes permita ter uma visão global do centro e, principalmente, de todas as posições do grupo que lhe está adstrito.

O EasyPhone maximiza o tempo médio de conversação dos operadores. É um sistema "aberto" baseado numa arquitectura cliente/servidor, a sua utilização é simples e a necessidade de formação dos operadores é bastante reduzida.

Em termos de segurança de acesso, permitindo uma política de responsabilização no serviço prestado. O sistema EASYPHONE fornece ao operador uma interface onde este se identifica com um user name e uma password sem a qual não tem acesso ao sistema. Os supervisores têm de igual modo um user name e password e, para além disso existem também diversos níveis de acesso.

O sistema EASYPHONE fornece interfaces específicas e orientadas para os utilizadores, tanto para operadores como para supervisores. O sistema está ainda dotado de um simulador de modo a implementar um esquema de formação contínuo e simultâneo com a produção. As interfaces do sistema EASYPHONE são gráficas e cujas opções são simples e auto-explicativas.

Actualmente, na sua versão 4.04, o Easyphone apresenta como catacteristicas chave da solução para a Gestão integrada de Call Centers, o facto de tanto poder ser utilizado em "stand-alone" como em "midlleware" e permitir aínda:

Integração total de voz e dados

Utilização de Bases de Dados relacionais

Suporte real a "Call Blending"

"Predictive dialer" por software

Os módulos que compõem o sistema EASYPHONE são:

EASYPHONE server, EASYdial, EASYtalk, EASYscript, EASYwatch e EASYdba. respectivamente a componente servidora responsável pela comunicação com a central telefónica, base de dados e controlo das estações clientes, a componente de marcação inteligente de chamadas, a componente de utilização do operador, a ferramente de elaboração de scripts para utilização do operador quando em conversação com um cliente, e as duas restantes componentes, a serem utilizadas pelos supervisores, para gerir e monitorizar o próprio centro.

As principais funcionalidades de cada módulo são as seguintes:

Call Server

O call server é o coração do call center e as suas principais funções são:

Centralizar toda a informação do call center através duma base de dados relacional;

Implementar um interface com o PABX (central telefónica);

Executar o módulo de digitação telefónica automática, de forma a optimizar o tempo de conversação dos operadores;

Comunicar com os outros sistemas computacionais da empresa;

Fazer o encaminhamento das chamadas recebidas através de IVR (Interactive Voice Response) ou ACD (Automatic Call Distribution);

Fazer a ligação entre o supervisor e o operador, e gerir a sincronização dos dados com a voz.

O Módulo do Operador- EasyTalk

O EasyTalk é software que o operador utiliza durante um contacto telefónico. O operador dispõe de uma interface - o script - que permite acompanhar, de uma forma optimizada, uma conversa com um cliente.

O script não só dá acesso a bases de dados (de clientes e produtos), como contém sequências de diálogos com o cliente (perguntas e respostas que são processadas informaticamente).

O Módulo de Desenvolvimento do Script - Easyscript

O EasyScript é a ferramenta que permite o desenho de interfaces gráficas em modo interactivo utilizando menus. A simplicidade da sua utilização permite que os próprios operadores construam os seus dialogos (script), à medida das suas necessidades e preferências.

O Módulo do Supervisor- EasyWatch

O EasyWatch é a ferramenta de gestão e monitorização do EASYPHONE. Fornecendo ao supervisor do call center uma imagem global de todo o sistema, permite-lhe gerir o call center em tempo real, através de uma simples interface gráfica de fácil utilização bem como a manipulação online de agentes e serviços. Deste modo o supervisor ou gestor do sistema pode monitorizar toda a informação necessária para saber exactamente como cada campanha está a evoluir, nomeadamente, chamadas pendentes e a decorrer, clientes em espera, etc.

Permite ainda controlar a performance dos operadores, quer a nível de grupo quer a nível individual. Fornece dados estatísticos sobre a duração média das chamadas, chamadas executadas com sucesso, atendidas por máquinas, sem resposta ou ocupadas. É por análise destes dados que se tomam decisões acerca do desempenho do centro e que se tiram conclusões quanto à sua evolução. Estas estatísticas ajudarão a aumentar a produtividade e melhorar o planeamento de campanhas futuras.

Incluído na monitorização estão normalmente os relatórios que se podem obter àcerca da performance do sistema. Devido ao facto de ser utilizado um Sistema de Gestão de Bases de Dados relacional no servidor do sistema EASYPHONE e consequentemente as perguntas e consultas aos dados estarem extremamente facilitadas, os relatórios podem ser gerados à medida que são necessários através de ferramentas próprias para o efeito.

O módulo EasyWatch é composto por três paineis de Informação:

Painel Global – Conjunto de ecrâns com Informação Global (todas as campanhas)

Painel da Campanha - Apresenta ecrâns com informação da respectiva Campanha

Painel do Agente - Dados de um agente e comparação com os outros agentes

Um exemplo dos ecrâns mencionados é apresentado nas figuras seguintes:

O Módulo de Acesso à Base de Dados-EasyDba

O EasyDba é a aplicação de consulta e gestão da informação das bases de dados utilizadas e é normalmente executado somente pelo supervisor do sistema. Utilizando uma interface gráfica, permite:

- Actualizar ou apagar contactos, agentes e campanhas;

- Associar ou dissociar operadores a campanhas;

- Gerar relatórios.

Outro aspecto importante realçar é o facto de toda a informação de gestão e controlo do atendimento ficar disponível num mesmo repositório de dados facilitando assim a tarefa de produção de relatórios e de integração da própria informação.

2. A aplicação à formação a distância

Após ter sido utilizado em Bancos, Seguros, Companhias de aviação, Empresas de Telecomunicações e Clínicas o Easyphone está agora em fase de desenvolvimento para aplicação no ensino a distância e sob a formula UPI- Unique Pupil interaction.